電話やメールでの問い合わせや見積もり依頼が急増。転職組が大活躍する職場

2021年現在、リフォーム・エクステリアカンパニー部 リフォーム・エクステリアカスタマーサービスグループのグループマネジャーを務めている原。

リフォーム・エクステリア事業としては、台所やトイレなどのリフォーム商材、カーポートや物置などのエクステリア関連商材の販売・工事を行っています。

原 「私たちの部署は、お客様から商品や工事に関する問い合わせ、お見積り依頼の受付を、電話とWebサイト経由のメールで対応しています。」

カインズではデジタル戦略を進めており、アプリやオンラインショップの利便性が充実し、リフォーム・エクステリア事業でもWebサイトからの問い合わせや見積依頼が増加しています。

原 「Webサイトには商品や工事の内容だけでなく、商品の選び方や費用の相場などリフォームについての役立つコンテンツをどんどん増やしています。コンテンツ増加に伴い、業務量だけでなく、それら問い合わせに対応するために必要な知識も、量・質ともにあがっています。マニュアルや教育体系などを早急に再整備する必要があり、それらの課題に組織的に取り組んでいます」

カスタマーサービスのメンバーは、原を含めて正社員が3人、実務を担当するメンバーは他パートや契約社員が11人で構成。

原 「新卒からカインズのメンバーはおらず、全員が中途入社です。入社してまだ半年のメンバーもいます。中には前職が百貨店で接客担当していた人や介護職だった人もいます。業界は異なりますがどのメンバーもお客様とのコミュニケーションを通じて、サービスを提供していた人ばかりです。コールセンターでの経験がなくても、コミュニケーションが得意な人はカインズでの業務にも早く馴染めると思います」

本部だけでなく、店舗で業務を行うメンバーもいるカスタマーサービスグループ。ネットワーク環境さえあれば、場所にとらわれずにどこでも働ける時代となりました。

原 「問い合わせの件数が増えているので、何かあれば社内チャットで情報共有しています。また、少なくとも月に1回は1on1で話をする時間をとるようにしています。いずれは自宅でも仕事ができるように、現在調整中です」

自社リソースで拡大するスタイルが魅力。ミッションは組織化とデジタル化

原はコールセンターのアウトソーシングを提供する会社や、コンサルティング会社でキャリアを積み、39歳でカインズへの転職を決意しました。ホームセンターを次の仕事の舞台として選択した背景には、さらにキャリアの幅を広げたいという想いがありました。

原 「１つ目はコンサルタントとしての立場でなく、事業会社として携わること。２つ目は店舗運営の知見・経験を深めたいと考えました。これまで20年近く非対面の顧客接点に関する事業において、業務のマネジメントやコンサルタントに就いてきましたが、事業会社としての経験はありません。またお客様と接する実店舗でのビジネス経験もありません。自分のキャリアの幅を広げる意味でも、直接お客様との接点がある店舗をもつ事業でチャレンジしたいと考えました。」

数あるホームセンターの中で、カインズを選んだ決め手として、カインズならではの事業運営への関心がありました。

原 「カインズはここ数年、デジタル化に積極的に取り組んでおり、入社前からいろいろと発信されている情報を見ていましたが、ホームセンター業界の中でカインズの立ち位置はかなり特殊だと思っていました。M&Aを繰り返して拡大している会社もありますが、カインズは自社リソースを増やすことで会社を拡大してきており、カインズの自ら事業や組織を作るスタンスが魅力的でした」

ここで、カスタマーサービス運営の組織拡大が急務であるカインズのリフォーム・エクステリアカンパニー部と、原がこれまで養ってきた経験と転職時期が、みごとにマッチしました。

原 「面接では、カスタマーサービスはまだまだ不十分で、整備していかなければならないと聞きました。ですから、入社後の私のミッションは、まず組織化とデジタル化。業務量の増加に比例して、ただ単純に人を増やすだけでは運営コストは肥大化していきます。デジタルのしくみを活用して、いかに効率的な運用をするのが課題です」

効率的な運用の具体例として原は、チャットボットの活用やメールのオペレーション自動化、RPAを採用した単純作業の自動化を挙げています。

原 「人がやらなくてもよい定型的な質問や手続きは極力省人化を進め、きめ細やかな対応が求められるものは引き続き人手を活用することで、より質の高い顧客サービスが実現できると考えています」

1カ月で応答率が20％向上した。急成長するカスタマーサポート

カスタマーサービスが組織化されて、半年余り。メンバーは新しい組織を前向きに捉えて、仕事を続けています。そこに至るまでには、原の経験も存分に発揮されています。

入社してすぐ、原はカスタマーサービスのKPI（重要評価指標）として重要な指標が管理されていないことに気付き、がく然とします。

原 「お恥ずかしい話ですが、着信に対して対応できた割合である応答率を日時で取得、管理していませんでした。そのため、まずは応答率を日時で管理し、今のサービスレベルや状況を共有することから始めました」

他メンバーも昨年異動してきたばかり。コールセンターをはじめとするカスタマーサービス部門が本来把握しなければいけない数値や、本来の役割、やるべきことの理解を深めるところから始めました。

原 「これまで、カスタマーサービスとしてのオペレーションの良し悪しが判断できない状況だったので、電話・メールのチャネル毎に、応答率、1件当たりの処理時間といったKPIを設定し、定点観測する仕組みを整備することから着手しました。設定したKPIに対して実績をメンバーへ共有、また併せて改善ポイントも伝えることで、課題への意識付けと改善方法について共通認識をもつことが重要だと考えています」

またメンバーの業務全体を見直し、カスタマーサポートとして注力すべきものとそうでないものを洗い出し、一部を別の部署に移管。メンバーが事業に専念できる環境作りを進めてきました。

原 「結果としてこの1カ月で応答率が20％向上[1] しました。みなさんコールセンターの知識はゼロからのスタートだったのですが、私の経験やプロジェクトの進め方などの考え方や知識を伝え、徐々に改善サイクルが軌道にのってきています。私にはカインズのオペレーションの知識が不足していますので、お互いに助け合いながら取り組んでいます」

改善を重ねて追い求める、カスタマーサポートの理想の姿

カスタマーサービスグループの仲間たち

原は新しいカスタマーサービスの形を、カインズに根付かせたいと考えています。

原 「リフォーム部門のカスタマーサービスは、まだ見積もり依頼を受けるタイミングでしかお客様との接点を作れていません。しかし、継続的にカインズで購入、契約をしていただけるようなカインズのファンになってもらうためには、点でなく、長く続く線としてお客様と接していく必要があります。そのための中心的な組織としてカスタマーサービスがある。それが私の考えるカスタマーサービスの理想像です」

顧客とつながる中心的な組織になるべく、原とメンバーは心を1つにしています。

原 「お客様がリフォームを検討されるタイミングは、そう頻繁に訪れるものではありません。また潜在的なニーズはあっても、そのニーズが顕在化するには建物の築年数、お住まいの状況、ライフサイクルの変化等によって大きく左右されます。そのいつか訪れるタイミングに、カインズのリフォームがしっかりとお客様の前に顔を出せている状況をつくらなければなりません。」

原は継続的にお客様との接点を作るために、カスタマーサービスとして何ができるかを考えています。

原 「カインズのリフォームをまだ認知されていないお客様にどのような形でアプローチしていくか、カインズでリフォーム工事をされたお客様がまたお願いしたいと思っていただけるようにどのような接点が必要か、カスタマーサービスとしてどのような働きかけができるのか。これまでの顧客接点領域のコンサル経験をフル活用しながらアイデアを絞り出し、カインズに貢献していきたいです」

入社して4カ月の原は、これまでの経験を元に組織としてのあり方も変えていきたいと意気込みを見せます。

原 「主観ですが、これまでのカインズにはリーダーから指示されたことにメンバーみんながひたむきに突き進むという印象があります。しかし、変化が激しくニーズが多様化する今、プレイヤーレイヤーそれぞれが主体的に考え、臨機応変に対応することが必要です。その時その時、自分で考えて、自分なりの答えを出していけるような組織にしていきたいと思っています」

先の未来を見据え、変革を続けているカインズ。盤石でありながらも、柔軟性を持ち合わせる組織を作り上げるべく、原は今日も新しい息吹をもたらします。